广州学威国际商学院-法国蒙彼利埃高等商学院金融专业硕士教育中心:沟通过程中总会存在一些妨碍沟通的障碍,管理者了解并采取措施克服这些障碍对于有效的沟通是很重要的。

(1)选择性接收。人们总是根据自己的需要、动机、经验、背景及其个人兴趣有选择地接受信息,比如一个爱运动的男孩可能会对耐克的广告印象深刻,而不会留意雅诗兰黛的宣传。这种现象就叫做选择性知觉。沟通过程中,在进行解码时,接受者也会把自己的兴趣和期望带进信息中。如果一位物理学博士生导师认为女性不擅长理性思维,则在选择研究生时,他会更留意男学生的申请信。研究表明,人们往往听或看他们感情上有所准备的东西,或他们想听到或看到的东西。也就是说,人们不是看到事实,而是对他们所看到的东西进行解释并称之为事实。

(2)沟通能力上的差异。沟通能力上的差异也影响着沟通的有效性。如信息发送者方面由于对信息含义理解不同、表达不够清楚、编码失误等造成出现的沟通障碍也称为原发性障碍。这类障碍一般是由于信息发送者使用了不恰当的符号,或信息编码过程中出现错误,这些都会影响信息接收者对信息的理解。

信息接收者在接受信息时也可能会因为自身的问题造成沟通中的障碍。比如接收者在接受信息的过程中注意力不集中导致信息不完整;或者接收者不能理解对方的立场导致信息接收失真等。

有的人不能口头上完美地表达,但却有很好的文字表述能力;另一些人口头表达能力很强,但却不善于倾听;还有些人阅读较慢,并且理解起来比较困难。

(3)情绪的影响。在接受信息时,接受者的感觉也会影响到他对信息的理解。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。极端的情绪体验,如狂喜或悲痛,都可能阻碍有效的沟通。这种状态常常使我们无法进行客观而理性的思维活动,而代之以情绪性的判断。管理者需要对造成沟通障碍的自身因素有所了解。

人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接收者之间的相似程度。

广州学威国际商学院-法国蒙彼利埃高等商学院金融专业硕士教育中心:信息来源的可靠性由下列四个因素所决定:诚实、能力、热情、客观。有时,信息来源可能并不同时具有这四个因素,但只要信息接受者认为具有即可。信息来源的可靠性实际上是由接受者主观决定的,就个人来说,员工对上级是否满意很大程度上取决于他对上级可靠性的评价;就团体而言,可靠性较大的工作单位或部门比较能公开、准确和经常地进行沟通,它们的工作成就也相应地较为出色。

沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的联系。沟通双方的特征(如性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等)的相似性影响了沟通的难易程度和坦率性。例如,年龄差距或代沟在沟通中就是一个常见的问题。

结构因素主要包括地位差别、信息传递链太长等因素造成的信息过滤、团体规模较大带来的沟通渠道复杂和空间约束三个方面。

(1)信息过滤。信息过滤是指发送者有意操纵信息,以使信息显得对发送者或接受者更为有利。比如,下级向上级汇报时报喜不报忧,下级就是在过滤信息。由于组织中收集的信息纷繁而复杂,加之管理者的精力有限,管理者往往要求下级对这些信息进行整合。在进行整合时,个人的兴趣和自己对重要内容的认识也加入进去,并因此导致过滤。另外,组织机构中的较高的层级数目也会加剧信息过滤。组织纵向上的层级越多,过滤的机会就越多。

(2)渠道复杂。当团体的规模较大时,人与人之间的沟通也相应地变得较为困难。这一方面是由于可能的沟通渠道的增长大大超过人数的增长。例如,5个人的团体有n(n-1)/2即10条沟通渠道;l0个人的团体需要45条沟通渠道;20个人的团体需要190条沟通渠道。另一方面是由于随着团体规模的扩大,沟通的形式将非常复杂。据测算,如果将沟通的各种形式考虑在内,那么,5个人的团体中将存在(3”-2)/2即90条左右的沟通渠道。

(3)空间约束。企业中的工作常常要求员工只能在某一特定区域内进行沟通。这种空间约束不仅不利于员工间的交往,而且也限制了他们的沟通。一般说来,两人间的距离越短,他们交往的频率也越高。

(1)语言差异。一方面,不同的语言之间的差异会造成沟通的障碍,如不同民族的语言或者同一民族的不同方言的差异都会使得沟通更加困难;另一方面,在同一语言之间,同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。年龄、家庭、教育、经历、职业等因素都使我们对同一词汇产生不同的理解。同时,这些因素也会影响到我们表达思想时的语言选择,以及语言风格。比如,“行话”就是由于工作经历的不同而导致的一种语言差异。在一个组织中,组织成员常常来白不同的背景,有着不同的语言风格,这可能导致沟通的障碍。另外,不同部门对相同的词语可能赋予不同的含义,比如使用“成本”一词,生产部门可能就是指生产成本的短期成本,而客户服务部门的意思可能包含长期成本。同样,纵向等级上也存在语言差异的问题。

(2)语言或非语言暗示。当人们进行交谈时,除了在声调、语气、语速等方面有不同的语言暗示外,还常常伴随着一系列有含义的动作。这些动作包括身体姿势、头的偏移、手势、面部表情、移动、触摸和眼神。这些无言的信号强化了所表述的含义。例如,沟通者双方眼神的交流,可能会表明相互感兴趣、喜爱、躲避或者攻击。面部表情会表露出惊讶、恐惧、兴奋、悲伤、愤怒或憎恨等情绪。身体动作也能传送渴望、愤恨、松弛等感情。研究表明,在面对面的沟通中,仅有7%的内容通过语言文字表达,另外93%的内容通过语调(38%)和面部表情(55%)。由此可见,如果不能正确理解语言或非语言暗示,往往会带来沟通障碍。

(3)媒介的有效性。信息沟通一定要通过媒介,在一定的渠道中进行。因此,沟通过程的可能是由于媒介选择与信息信号选择不匹配导致无法有效传递;或者信息渠道本身条件差;或者传递技术的问题导致信息传递失误等都会使沟通出现问题。

广州学威国际商学院-法国蒙彼利埃高等商学院金融专业硕士教育中心:同时,环境中还存在着“噪音”,这些干扰因素使正常的沟通发生困难,犹如无线电通信中受到诸如电源、电磁波的噪音干扰一样,最终可能使正常的通信中断。

另外,反馈过程中,比如没有有效的反馈机制,也可能产生沟通障碍。返回搜狐,查看更多

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